兵團加強在線爭議解決機制建設
“線上”調解化糾紛 高效便民減訴累
近日，一位烏魯木齊市居民在新疆九鼎農產品批發交易市場購物停車時，發現該交易市場未就停車收費明碼標價，遂打開全國12315平臺網站投訴登錄窗口進行投訴。3天后，九鼎市場向消費者作出解釋，雙方自行和解，消除了糾紛。
這起消費糾紛，就是通過在線爭議解決機制（ODR）（以下簡稱ODR）處理解決的。據了解，ODR機制是指在轄區市場監管部門指導監督下，由ODR企業主動與消費者聯系，實現消費糾紛快速和解的機制。消費者與經營者發生消費爭議，如涉及市場監管部門管轄范圍，無需撥打投訴電話，可登錄全國12315平臺進行投訴，如被訴主體屬于ODR企業，12315平臺會主動提示，消費者即可直接選擇由ODR企業處理消費糾紛。對于通過平臺接收的消費者投訴，ODR企業應當根據內部處理機制，在嚴格遵守消費者權益保護法律法規的前提下，于10個工作日內與消費者進行協商和解。若雙方和解不成功，消費者可選擇向市場監管部門投訴。
兵團市場監督管理局二級巡視員張靜介紹，按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關規定，市場監管部門處理消費者投訴，應當在7個工作日內決定是否受理，對決定受理的投訴要在45個工作日內處理完畢。而選擇ODR機制處理消費糾紛，ODR企業會在3個工作日內與消費者進行聯系，并在10個工作日內與消費者協商解決。截至目前，兵團已有ODR企業68家，其中2022年新增34家。
“將ODR企業納入12315平臺運行，進一步完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經營者消費維權主體責任，推動消費維權社會協同共治，將消費糾紛解決在源頭?！睆堨o表示，兵團市場監督管理部門將進一步加強ODR機制建設，積極引導符合發展條件的企業加入ODR機制，強化培訓和業務指導，將職工群眾滿意度作為工作的出發點和落腳點，持續推動ODR企業快速解決投訴，保護職工群眾合法權益。
據統計，2022年，兵團通過12315平臺接收投訴舉報線索9870件，辦結9512件，辦結率達到97.7%，為消費者挽回經濟損失364.87萬元。
